Cartão clonado ou compra não reconhecida: o que fazer e quando o banco responde

Clonagem e troca de cartão lideram a lista dos golpes mais citados pelos brasileiros: 45% numa pesquisa Febraban/Ipespe de julho de 2025, à frente do golpe do WhatsApp (34%), da falsa central bancária (31%) e do golpe do Pix (24%), segundo o Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026. Na hora do susto, a rapidez conta.

O que fazer na hora

1. Entre em contato com o seu banco imediatamente, pelo app ou pelos canais oficiais, para relatar o caso e contestar a compra — alguns bancos permitem contestar direto na fatura.
2. Bloqueie ou cancele o cartão: o cancelamento pode ser pedido a qualquer momento, pelo mesmo canal em que o cartão foi contratado.
3. Confira também as faturas anteriores, como recomenda o CERT.br.
4. Registre um boletim de ocorrência e guarde as provas: protocolos, prints, faturas.

O banco tem que devolver?

• O Banco Central não recupera valores nem decide quem tem razão, e lembra que um golpe não gera, por si só, a obrigação de o banco ressarcir com recursos próprios.
• Mas a Súmula 479 do STJ diz que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, e o Código de Defesa do Consumidor (art. 14) responsabiliza o fornecedor de serviços independentemente de culpa. Cada caso depende das circunstâncias.
• Se o banco não resolver, procure o Procon do seu estado, a Justiça ou registre uma reclamação no Banco Central. No consumidor.gov.br, a empresa cadastrada tem até 10 dias para responder; é preciso conta gov.br prata ou ouro.

Os golpes mais comuns com cartão

• Falsa central: em nenhuma hipótese o banco pede que você faça algo no internet banking ou no caixa eletrônico para cancelar uma compra, avisa o Banco Central. Desligue e ligue você mesmo para o banco.
• Falso motoboy: um entregador vai buscar o cartão na sua casa, finge destruí-lo, mas mantém o chip intacto. Cancele o cartão pelos canais oficiais.
• Maquininha: confira se o visor funciona e se o valor digitado está certo. Desconfie de entregadores com a máquina de visor danificado.
• Cartão trocado: nunca entregue o cartão a ninguém — é você quem deve manusear o seu cartão — e os dígitos da senha não podem aparecer na tela, alerta o Procon-SP.
• Pagamento por aproximação: pode ser desativado, e os bancos só podem habilitá-lo com a sua autorização.

Se o golpe foi por Pix

Peça a devolução pelo MED na sua instituição em até 80 dias da data do Pix — muitos bancos têm um botão de contestação no app desde outubro de 2025. As instituições avaliam o caso em até 7 dias e, se a fraude for confirmada e ainda houver dinheiro na conta do golpista, devolvem o valor, total ou parcialmente. Em 2025, a recuperação média foi de 9,3% do valor contestado, segundo o Banco Central.

Nas compras online

Se for salvar os dados do cartão em uma loja, use um cartão virtual, recomenda o CERT.br; reduza o limite e ative as notificações de compra.

Contestar, bloquear, registrar: nessa ordem e no mesmo dia. E não entregue o cartão a ninguém, nem a quem diz ser do banco.